え、そこまでやってくれるの！

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No.286 JRS メール配信サービス(2024.02.26)

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今回は「エンパワーメント」シリーズの２回目です。

人間が本来持っている力を引き出し、最大限に発揮できるようにするというエンパワーメント。実際にエンパワーメントしていると、どのような効果が期待できるのでしょうか。

そこで今回は、「え、そこまでやってくれるの！」というテーマで、エンパワーメントしているチームは、どのようなことができるのか、多くの企業で３０年間にわたってエンパワーメント研修の指導をされてきた、八尾芳樹氏に解説していただきます。

え、そこまでやってくれるの！

　エンパワーメントしているチームは、社内・社外顧客に対して価値創造ができている。価値創造しているチームには顧客から感激や驚きが示される。そこにはチームの主体性、仕事の日々の改善そして顧客満足、そこで働いている人々の満足感がある。

　ここで「存在価値」と「価値創造」について整理してみたい。

　「存在価値」とは、製品、サービス、または組織が顧客や利害関係者に対して独自の利点や付加価値を指し、どれだけ魅力的で競争力のあるものを提供できるかを強調できているかということである。

　それに対して「価値創造」とは、組織が製品やサービスを提供する際に、新しいアイデア、技術、プロセスなどを活用して顧客や市場に対して新しい価値を生み出すことと、組織や個人が継続的に競争力を維持し、常に新しい価値を創造していることとされている。

　さて視点を変えて、人間の感情面から考察してみよう。

感情は「プラス」の感情、「ネガティブ」な感情そして「ニュートラル」な感情の３つにわけることができる。そして、価値創造のバロメーターは顧客や相手の感情面でとらえることができると筆者は考えている。

　下表の「感情エネルギーのステージ」は、感情の持続時間と身体のどこで感情を感じるかをステージ化したものである。

　持続時間が一時的、瞬間的な感情は±１、数時間持続する感情は±２、一日残ったり引きずる感情は±３、そして数日残ったり引きずる感情は±４となっている。持続時間についてはベルギー・ルーヴェン大学のフィリップ・ヴァーダイン教授とサスキア・ラブリセン教授の研究、そして身体の反応部分はフィンランド・アールト大学の生物医学チームの研究結果から引用した。真ん中の列はその研究結果の感情一覧で、右側の列はそれ以外の日本人の感情になっている。

「存在価値」があれば、顧客の感情はプラスのステージの感情が発生する。存在価値が低ければニュートラルかマイナスのステージの感情が生じると考えられる。

　そして「価値創造」があればあるほど、＋１の「快感」から＋２の「感謝」＋３の「満足」そして＋４の"そこまでやってくれるの！"と「歓喜」の感情が生まれる。数字の高い感情の方が持続時間も長く、身体全体で感じ取ることができると言えるだろう。

　このことから、感情のいずれのステージであっても、私たちは利害関係者からの感情を実感することによって、エンパワーメントへの気づきが得られると考えられる。

■感情エネルギーのステージ　Copyright　YAO教育コンサルタント

ステージ感情継続時間		感情名（持続時間、身体的反応）	その他の感情例
ポジティブ感情	＋４数日	幸福（全身）、　歓喜(35h)、　愛（股関節より上）	慈愛、信頼感
	＋３一日以内	希望(24h)、　満足（24h）	楽しみ、充実感
	＋２半日以内	安心(8h)、　熱狂(6h)、　感心（5h）　、感謝（5h）、くつろぎ(4.3h)、誇り（2.6h、胸から上）、感動（2.5h）、驚き(2h、胸と頭部)、　羨望（頭部）、同情(1.3h)	やすらぎ、うれしい、面白い、楽しい、思いやり、解放感、意欲、好奇心
	＋１一時的	快感（瞬間的、一時的、皮膚的感覚）	気持ちいい、心地良い、さわやか、好き
Neutral	０		平安、平穏、冷静、無
ネガティブ感情	－１一時的	不快感（瞬間的、一時的、皮膚的感覚）	気持ち悪い、心地悪い、煩わしい、嫌い
	－２半日以内	嫌悪(0.5h)、　羞恥（0.5h、頭部・胸・両脚）、　恐れ(0.7h、上半身)、屈辱(0.8h、頭部)、いらだち(1.3h)、軽蔑（頭部）、反感（胸から上）、退屈(2h)、　怒り(2h、胸から上と両腕)、緊張（3h）、　罪悪感(3.5h)	寂しい、心配、焦り、悔しい、後悔、悲観、劣等感、空しい、悲しい、不満感
	－３一日以内	嫉妬(15h、胸と頭部)、　不安（24h、上半身と頭部）、失望（24h）、絶望（24h、上半身）	落胆、諦め、危機感、恐怖、虚無感
	－４数日	憎悪（60h、上半身と両腕）、　悲哀(120h、ほぼ全身)、憂鬱(両脚、両腕、頭部)	孤独感、無気力、苦しみ

セルフ・エンパワーメントのテキストより引用

株式会社アイベックス・ネットワークコンサルタント

㈲ＹＡＯ教育コンサルタント　代表取締役　八尾芳樹　https://yao-ec.co.jp　

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