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JRSニュース 436号 (2017.08)

(カッコ内は情報番号)

<クレーム対応/これであなたも苦手意識から解放される>

★みんな最初はクレームが怖い苦手意識をもってしまう4つの理由
[20170355]
★お客様の「残念な思い」が怒りとなって表れる
[20170356]
★クレームになる原因はたいてい4つのどれか
[20170357]
★こんなクレームが増えてきた
[20170358]
★対応時にやってしまいがちな5つのこと
[20170359]
★これだけは守りたい対応の基本
[20170360]
★電話でのクレームを受けたときの初期対応
[20170363]
★電子メールでクレームを寄せられたときの対応
[20170365]
★ハードクレーマーのタイプと対処法
[20170368]

<目標管理とプロセス評価の人事考課シート>

★人事考課シートの種類と提出・保管
[20170281]
★プロセスの評価(期待行動、知識・技能、勤務態度の評価)
[20170290]
★業績の評価(期待成果)シート/会社目標、組織目標、個人目標
[20170292]
★プロセスの評価シート/部長クラス
[20170295]
★行動観察記録シート(記載例付)
[20170312]

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